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了解网购知识 依法维护权益
时间:2018-11-09 来源: 内蒙古消费者协会

2018年“双十一”即将来临,一年一度的“网络消费”热潮也将启动。面对“双十一”期间各大电商铺天盖地的促销活动,为使广大消费者有一个更好的网购消费体验,依法维护好自身的合法权益,内蒙古自治区消费者协会提醒广大消费者,要多了解网购商品法律法规和相关的消费知识,理性消费,切莫盲目跟风。

网络平台销售商品存在虚假宣传、承诺不兑现,出现消费纠纷无故拖延;有些电商刷销量、刷好评、删差评;有的平台出现“大数据杀熟”等侵害消费者合法权益的现象。将于2019年1月1日起正式施行的《电子商务法》,将对电商领域的这些乱象加以规范,切实保护消费者权益。

《电子商务法》亮点:

一、微信、网络直播销售商品、提供服务纳入管理

微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但也存在不少问题。由于缺乏信用保证体系,进入门槛低,无实体店、无营业执照,出现消费纠纷后,有些微商直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者维权困难。此外,虚假宣传、承诺不兑现等情况也比较突出。有些微商还趁机进行非法传销。

法条:

第九条 本法所称电子商务经营者,是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。

解读:

《电子商务法》通过“其他网络服务”将这些新形态和涉及主体纳入其中,明确利用微信朋友圈、网络直播等方式从事商品、服务经营活动的也是电子商务经营者,有利于加强对相关领域的监管,有利于更好解决此类消费纠纷。

二、禁止虚构交易、编造评价,平台不得删除评价

法条:

第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

第三十九条  电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

 

第八十一条  电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:

(四)未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,或者擅自删除消费者的评价的。

第八十五条  电子商务经营者违反本法规定,销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为,滥用市场支配地位,或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的,依照有关法律的规定处罚。

解读:

刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为,严重误导消费者,损害消费者知情权、选择权。本法一是明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务,要求全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息,禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。二是要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,不得删除消费者评价信息。三是明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的,由市场监督管理部门责令限期整改,给予行政处罚,情节严重的,最高五十万元以下罚款。四是明确电子商务经营者违反本法规定,实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为,依照有关法律的规定处罚,如《反不正当竞争法》。

三、搜索结果附非个人特征选项,制约大数据杀熟

法条:

第十八条 电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。

电子商务经营者向消费者发送广告的,应当遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定。

第七十七条  电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

解读:

当前,电子商务经营者积累了大量用户个人信息、交易记录等,并利用大数据对消费者进行个人画像,有目的的提供搜索结果,进行精准营销。有些平台甚至出现“大数据杀熟”的情况,引发公众不满。为此,《电子商务法》明确规定,一是在针对消费者个人特征提供商品、服务搜索结果的同时,要一并提供非针对性选项,通过提供可选信息,保护消费者的知情权、选择权。二是电子商务经营者发送广告的,还应遵守《广告法》规定。三是明确违反本条规定的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处罚款。

四、搭售要显著提示,“默认勾选”被禁止

法条:

第十九条 电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

第七十七条  电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

解读:

当前,一些电子商务经营者在销售商品或者提供服务的过程中,经常采取使用很小的字号、默认勾选等各种方式,使消费者在不知情、难以察觉的情况下,出让一些权利或者被捆绑搭售。针对这种情况,《电子商务法》规定,搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反有关条款的行政责任。通过多角度规范,有力打击“默认勾选”等霸王行径,切实保护消费者合法权益。

五、明示押金退还方式、程序,不得设置不合理条件

法条:

第二十一条  电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序,不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金,符合押金退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。

第七十八条  电子商务经营者违反本法第二十一条规定,未向消费者明示押金退还的方式、程序,对押金退还设置不合理条件,或者不及时退还押金的,由有关主管部门责令限期改正,可以处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,处二十万元以上五十万元以下的罚款。

解读:

押金的所有权属于消费者,经营者在任何情况下不得挪用。新出台的《电子商务法》,一是明确规定电子商务经营者收取押金应当明示押金退还的方式、程序,不得设置退还障碍。二是规定消费者申请退还押金,符合退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。三是对于未按规定明示押金退还的方式、程序,对押金退还设置不合理条件,或者不及时退还押金的,由有关主管部门责令限期改正,并可进行行政处罚,情节严重的,最高可处五十万元以下罚款。由此明确电子商务经营者的押金退还义务,保障消费者的合法权益。

六、规制平台不正当竞争行为,行政处罚力度加大

法条:

第三十五条  电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用。

第八十二条  电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格或者与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上二百万元以下的罚款。

解读:

《消法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。实践中,平台“二选一”的不正当竞争行为减少了可供消费者选择的平台内经营者、商品或者服务品种、数量,使消费者进行比较、鉴别和挑选的自主选择权受到侵害。《电子商务法》明确规定,一是平台经营者不得利用服务协议、交易规则、技术等,对平台内经营者的交易行为、交易价格、与其他经营者的交易等实施不合理限制、附加不合理条件,或者收取不合理费用,二是规定平台经营者违反有关规定的行政处罚,除由市场监督管理部门责令限期改正,处以罚款外,情节严重的,最高可处二百万元以下罚款。上述规定有助于解决平台欺凌电商的不正当竞争行为,有助于促进市场公平竞争,有助于保障消费者拥有更多的消费选择。

七、平台经营者自营应显著标记,依法担责

法条:

第三十七条  电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,不得误导消费者。

电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。

第八十一条  电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:

(三)未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务的;

解读:

一些网购平台在网页宣传上混淆自营业务与非自营业务,在消费者维权时又以平台经营者是非自营主体作为抗辩理由,拒绝承担责任。《电子商务法》针对这种情况做出明确规定,一是要求平台经营者开展自营业务的,要以显著方式区分标记,不得误导消费者,以保障消费者的知情权和选择权;二是规定平台经营者对标记为自营的业务依法承担销售者或者服务者的民事责任,防止平台经营者从事自营业务营利,发生问题时却推诿塞责,逃避监管。三是明确违反第三十七条规定的罚则,保障法律规定有效落地。

八、平台经营者未尽自身应尽义务,应依法承担责任

法条:

第三十八条  电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。

第八十三条  电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

解读:

第三十八条  第一款规定了平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为的制止义务。与《消法》第四十四条第二款相比,一是将平台经营者“明知或者应知”的情形修改为“知道或者应当知道”,有利于减轻消费者的举证责任。二是对平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益的情形进行了细化,明确提出“销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益的行为”,增强了法律的指引作用。第三十八条第二款在《消法》没有规定的平台经营者未尽到自身应尽的义务,如对平台内经营者的资质资格审核义务、对消费者的安全保障义务,造成消费者损害的法律责任方面,作出了“依法承担相应的责任”的规定。

九、付款成功,电子商务经营者不得随意毁约

法条:

第四十九条 电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。

电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。

解读:

针对消费者遇到的电商随意砍单问题,《电子商务法》明确规定,一是电子商务经营者发布信息符合要约条件的,用户选择商品或者服务并提交订单成功,合同成立。二是平台经营者、平台内电商不得以格式条款等方式,为自己的毁约行为制造借口。三是格式条款等含有消费者支付价款后合同不成立的,其内容无效。立法明确做出相关规定,有利于督促经营者诚实守信,切实履行合同义务,减少消费者的维权困扰。

十、强化经营者举证责任,保障消费者依法维权

法条:

第六十二条  在电子商务争议处理中,电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的,电子商务经营者应当承担相应的法律责任。

解读:

在消费维权过程中,消费者经常遇到举证难的情况。特别是在电子商务交易中,有关合同、交易记录等证据大多为电子商务经营者拥有。发生消费纠纷时,消费者如事前未做证据留存,往往处于非常弱势的地位。一些电子商务经营者甚至伪造、篡改、销毁、隐匿相关证据,使消费者维权更加困难。本条规定对平台经营者、平台内经营者都提出了提供相关证据的义务,如原始合同、交易记录等,并规定丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,由电子商务经营者承担不利法律后果。这一规定有助于改变消费者的弱势地位,便于有关司法机关等查明事实,强化对消费者的保护。