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2017年度典型案例
时间:2018-09-06 来源: 内蒙古消费者协会

案例一:预付卡宣传不诚信 消费者消费需谨慎

【案例简介】

 丁女士想让5岁的儿子学习游泳,看到某健身俱乐部游泳馆适合儿童游泳的宣传后,丁女士于2016年10月22日交2249元为孩子办理了一张两年亲子卡,当时协议约定游泳馆11月份开业,该卡有限期限为两年,两年内可以不限次数去游泳。直到12月份该游泳馆虽然建成但一直都没有开业,丁女士认为经营者违约,于是与经营者协商退款,经营者以近期开业为由拒绝退款。于是,丁女士2016年12月16日电话向包头消协投诉,希望能帮助退款。

【处理过程及结果】

受理消费者投诉后,包头市消协调查得知,正是因为工作人员适合儿童学习游泳的宣传,丁女士才交费购买,但建成之后丁女士发现该游泳池深度为1.5米,大人和小孩共用一个池子,并没有专门的儿童池,丁女士经过查询资料认为儿童游泳池的深度应该为0.6-0.8米,该游泳池对于5岁的小孩来说不太安全,所以才执意要退费。消协认为消费者诉求合理,向经营者讲解相关法律规定,并告知其经营行为要遵循诚实守信的原则,经过调解,经营者于2016年12月19日为丁女士退费2249元。

【案例评析】

根据《消法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”,本案中,经营者未按约定提供服务,根据法律规定应当按照消费者的要求退款。

案例提供:包头市消费者协会


案例二:保健品按药品 宣传欺骗消费者

【案例简介】

70多岁的代女士于2017年2月份在一商贸公司参加健康讲座,工作人员介绍了一种保健茶:是由99种中药制成,能治疗高血压、心脏病等多种疾病,代女士患高血压、心脏病多年,参加了几次健康讲座后,对此宣传深信不疑,即交了12000元,购买了两大箱保健茶开始服用,服用半个月后无任何效果,去找经销商要求退货,经销商让继续服用,不同意退货,与2017年3月31日到呼和浩特市消费者协会投诉,要求退货。

【处理过程及结果】

受理投诉后,消协工作人员查看了代女士购买的保健茶,包装上并未表明治疗疾病的说明,只标示了“调理肠功能”并用黑体字注明“本品不能代替药品”随后消协约见了该商贸公司负责人,指出无任何依据,保健品按照药品宣传,能治疗多种疾病,属虚假宣传,欺骗误导消费者,商贸公司负责人也承认这一违法行为,一次性退还代女士购货款12000元。

【案例评析】

法律规定,禁止保健品宣传中使用疾病名称、医疗用语、医生、患者的名义和形象,而这种现象在保健品销售中或多或少都存在,作为普通消费者,无法做出正确的判断,只听信讲座、广播、销售人员的宣传,不仔细查看包装,说明书介绍的内容,很容易上当受骗。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案的关键是,消协工作人员宣讲了多部法律法规的规定,虚假宣传需要承担的法律责任,商贸公司负责人也认识到了违法行为的严重性,案件才得以顺利解决。

案例提供:呼和浩特市消费者协会

案例三:老年人购买保健品应提高警惕

【案例简介】

2017年5月15日,消费者徐先生向乌海市消费者协会投诉称: 当日上午,他父亲在乌海市阳光万豪4楼了参加“保健知识讲座”, “知识讲座”结束后被宣传人员带到某生活馆,徐老先生以每盒4000多元的价格,认购了一万二千余元的保健品。徐老先生回家取款时,家人发现徐老先生应该是被“忽悠”了,劝他不要购买,但徐老先生不听家人劝告,无奈家人向市消协求助。

【处理过程及结果】

乌海市消协与徐老先生通过电话进行了沟通,为其讲明了保健食品不能替代药品,如果确有需要建议通过正规渠道购买,最终家人联系销售人员退还了保健品。

【案例评析】

本案中,据徐老先生讲述,“保健品知识讲座”上,讲课老师宣称该保健食品对多种疾病有治疗效果,还有一些老年人讲述了他们使用该保健品后身上的病痛治好了,他才不顾劝告购买这款“药品”。乌海市消费者协会认为该销售行为涉嫌虚假宣传,夸大保健食品疗效,市消协已将该投诉向市场监管部门进行了通报。

乌海市消费者协会提醒广大老年消费者应注意以下几个方面:

身体不适要就医。《保健(功能)食品通用标准》对保健食品定义为:“保健(功能)食品是食品的一个种类,具有一般食品的共性,能调节人体的机能,适用于特定人群食用,但不以治疗疾病为目的”。保健品并非药品,老年消费者在身体不适时,一定要到正规医院去检查就医,以免贻误治疗时机,切记保健品不能治疗疾病。

家庭关爱防未然。现在社会空巢老人较多,一些老年人子女不在身边,亲情感缺少,不法经营者便通过“亲情牌”拉近与老人关系,让其降低心理防线,是利用保健品行骗敛财屡屡得手的一个重要原因。呼吁老年消费者提升保健品消费风险防范意识的同时,也希望家庭晚辈在物质关爱的同时要更多关心老人的精神生活,多沟通、多交流、常联系,同时老年消费者在购买保健品,尤其是金额过高的产品前最好与晚辈商量,听取他们意见和建议。

“饼”下有“阱”莫轻信。“送礼送健康”、“送产品”、“送米送面送鸡蛋,送、送、送”,一些保健品推销者打着免费的幌子,对老年消费者施以小恩小惠,甚至杜撰起“国家XX协会、专家委员会、公益组织”等高大上的口号,实则推销其价格高昂的保健品敛财。

广告中的“现身说法”未必真。目前的保健品电视宣传广告中,一般都会有“患者”讲述自身服用保健品后疾病得到治疗的经历。据了解,大部分现身说法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品经历的,只是经营者别有用心雇佣的“托儿”。

购买辨别很重要老年消费者购买保健品一方面要针对自身身体需要,做到因需购买,要提高警惕,增强辨别能力,到证照齐全的销售场所购买保健品,另一方面购买时要注意辨别真伪。正规保健品有小蓝帽的保健食品标志和批准文号。标志为蓝色图案,下方有“保健食品”字样,国产保健食品为“卫食健字 第号”或“国食健字第号”;进口保健食品为“卫进食健字第号”消费者也可登陆国家食品药品监督管理局网站“数据查询”栏目查询。

证据保全好维权。消费者在购买保健品时要索取正规票据并妥善保存,收集保留好宣传资料,一旦自身权益受到损害,可将相关票据、资料等作为维权证据。如遇消费纠纷,可通过与经营者协商、到当地消协组织投诉、向相关行政部门投诉或通过司法途径及时维护自身权益。

案例提供:乌海市消费者协会

案例四:商家退货收刷卡费 消协调解帮助维权

【案例简介】

消费者宋兰兰从乌兰察布市集宁区一家皮衣店购买了一件貂皮大衣,价值5850元,当天中午回家一穿,发现一处无毛。当天下午去找店家退貂皮大衣,店家检查后也同意退货,但是只退了5750元,说有100元刷卡费不予退还。消费者认为不合理,就到集宁区工商局消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

接诉后,集宁区消费者协会工作人员与消费者去店家处理,经调解,商家同意返还消费者宋兰兰的100元,一件消费纠纷圆满解决。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第24条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货;依照前款规定进行退货的经营者应当承担运输等必要费用”,《部分商品修理更换退货责任规定》第9条规定:“产品自售出7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货”。按照《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定,消费者购物7日内因退货而产生的必要费用,应当由经营者支付。

案例提供:乌兰察布市消费者协会

案例五:网购商品不要迷信货到付款

【案例简介】

赤峰市消费者赵贵于2016年11月浏览手机网页时无意中点击“4G商城”的网址,并从该网站购买了一部宣传内容为UIMI8核4G运行64G存储1300万拍照智能手机,店家通过顺丰快运发货,2016年11月末由顺丰快递赤峰分公司火花路营业部快递员进行投递,并现场拆包装验货后由快递员代收货款599元,等回家装上电信手机卡试机发现该手机根本不能接打电话。消费者觉得上当受骗了赶紧拨打网站联系电话,但一直无人接听状态,三天后一个自称该网站客服小史来电说让消费者再付899元换一部更好的手机,消费者觉得不可靠就直接要求退货,对方发给一个收货地址和人名。2016年12月31日消费者将手机通过顺丰速运寄回。至2017年4月7日,一直没有返款。期间拨打上述所有联系方式均已停机状态或无人接听状态。消费者无奈于2017年4月7日来赤峰市消费者协会进行了投诉。赤峰市消费者协会当场受理了上述投诉。  

【处理过程及结果】

受理当天,赤峰市消协投诉部工作人员拨打上述所有联系方式,结果和消费者反映的一致,均无人接听或停机。因消费者属老年人对所购买的网站地址已没有印象,链接也从手机里删除。百度所谓“4G商城”的网站后发现类似网站很多,消费者无法辨认是哪家,付款也是代收货款,没有发票,发货时的快递单也和手机一起寄回,因此无法确认网站经营者和发货者,消费者只能提供退货人叫罗先生的电话及退货地址深圳宝安区k1电商城,网上查询该商城是属于大型写字楼,但是该电话已无人接听,消费者能提供的有效证据只有顺丰速运退货时开具的速运单。消协工作人员于2017年4月10日前往速运单开具地顺丰速运红山区火花路营业部进行查询,得到的答复是上述运单号因过了查询有效期,已无法查证该单历史投递跟踪记录,拨打顺丰快递客服电话得到的答复是该运单编号不存在。后经赤峰市消协调解,顺丰速运工作人员先期退还给消费者代收的手机货款599元。                         

【案例评析】

本案中的投诉方属老年消费者对网络购物不熟悉的情况下无意点击广告链接购买了手机,对其购买的平台是不是正规购物网站没有进行辨别,以为货到付款就降低了警惕,造成了消费维权难的问题。

《快递市场管理办法》第二十五条规定“经营快递业务的企业在从事快递业务的同时,向用户提供代收货款服务的,应当建立有关安全管理制度,与寄件人的合同中应当对代收货款服务的权利义务进行约定。提供代收货款服务,涉及金融管理规定的,应当接受相关部门的监督管理。”本案中,网络购物的重要环节快递企业顺丰速运向用户提供代收货款服务时存在相关安全管理瑕疵,造成消费者退货返款遇到困难,对此快递企业按照消协要求自愿先期退还了消费者的代收货款。为了保护广大消费者合法权益,依据《消费者权益法》相关规定,赤峰市消费者协会已向有关监管部门建议规范其经营行为。

案例提供:赤峰市消费者协会

案例六:异地电视购物维权难 消协跨区协作解难题

【案例简介】

赤峰消费者王瑞华于2016年5月25日在江西风尚电视购物购买了价格为1479元的德国澳的斯(AODIS)家用燃气热水器一台。2016年8月经厂家指定安装后使用,同年12月热水器出现内部铜管爆裂,导致消费者新装修的房屋及家具被淹,造成了财产损失,至2017年3月曾多次与风尚购物交涉,厂家只答应退货,不予赔偿因此造成的财产损失,消费者无奈2017年4月来赤峰市消协进行了投诉。

【处理过程及结果】

赤峰市消协于2017年4月13日受理了上述投诉,并按照属地管辖原则,将上述案件转至江西省消费者权益保护委员会办理(赤消协转办字〔2017〕第003号)。并及时对风尚购物及生产厂家提出的热水器铜管爆裂属人为或消费地气候等原因的质疑做出了回应,因为自安装使用到产品出现质量问题不足6个月时间,有关产品质量瑕疵举证责任应在对方。同时收集相关证据,发现澳的斯(AODIS)商标申请人为德国澳的斯厨房设备有限公司,申请人地址在香港九龙,该产品制造厂家是广东顺德美万家厨卫电器有限公司,其使用说明书上写有“德国澳的斯厨房设备有限公司(监制)”字样,风尚购物提供的发票品名规格为德国AODIS恒温热水器浴室组。

综合以上,赤峰消协认为风尚购物存在误导产地嫌疑,并把上述问题及时反馈给江西消委会,并多次与风尚网及厂家进行了电话咨询和交涉。最终促使厂家协调中国人保财险广东佛山分公司委派赤峰当地同一家保险公司工作人员到消费者家中取证并开展保险理赔程序,原来厂家购买了产品质量责任保险,只是当时对上述问题不够重视没有进行保险报案。目前保险公司已介入此案正在积极启动理赔事宜,目前厂家提出为消费者更换新热水器的同时赔偿1万多元的解决方案(赔偿数额最终按保险公司方面的数据为准),对此消费者表示满意,正要协议履行当中。

【案例评析】

《消法》第二十三条明确规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第二项明确规定“经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”。本案中消费者观看电视购物广告购买热水器产品,并在6个月内发生质量问题,电视购物平台及厂家没有重视消费者反馈的问题,有质量保险的情况下错过保险报案时间,拖延消费者合法要求的行为侵害了消费者知情权和求偿权。

案例提供:赤峰市消费者协会

案例七:网购退货变成空盒 邮政快递负责退款

【案例简介】

赤峰消费者高长福于2017年3月14日在唯品会购物网站购买一部乐视牌手机,销售价1499元,抵购物券后实际支付1454元。2017年3月20日该手机通过快递送到消费者手中,消费者因对手机外观不太满意于3月22日及时进行了退货(符合网购商品7日无理由退货相关规定),退回时选择的快递为中国邮政赤峰新城区馨风雅居北侧营业部,由该营业部投递员候猛揽件并开具了中国邮政快递包裹单,内件品名写有“手机”字样。2017年3月26日唯品会客服给消费者来电说明他退回的手机是个空盒,不予退款。几次交涉无果后2017年5月8日来赤峰市消费者协会投诉,赤峰市消协当场受理了上述投诉。

【处理过程及结果】

赤峰市消协投诉部工作人员受理当天与消费者提供的被投诉方,中国邮政赤峰新区馨风雅居北侧营业部韩姓负责人联系说明了情况,该工作人员对上述投诉事宜知情并告知稍后答复,半个小时后该工作人来电话表示,因查看上述邮件邮寄当天的监控录像不清楚,无法查明邮寄的手机变成空盒的原因,愿意赔付消费者手机款1499元。

【案例评析】

《合同法》 第三百一十一条明确规定“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任,但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的,不承担损害赔偿责任”;第三百一十二条规定“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定”。本案中邮政快递作为运输方对其承运物品的灭失应负主要责任,因无法证明灭失原因,同时没有明确约定赔偿额,应按照原价予以赔偿。

案例提供:赤峰市消费者协会

案例八:装修合同没有明细 合同双方产生分歧

【案例简介】

内蒙古自治区呼和浩特市消费者马女士于2016年11月与呼和浩特市城市人家装修设计工程有限公司签订一份房屋基础装修合同,合同金额51000元,设计费1000元,共计52000元。并在合同签订时给付了合同金额的60%工程款和设计费,计31600元。合同内容包括改水电及木工、瓦工、油工等装修基础的各项费用,但是合同里没有说明工程及预算明细。等到实际装修时设计师告知消费者,厨房、卫生间吊顶,卧室石膏板吊顶及铺地沙子的装运入户等费用不包含在合同金额里,需另外支付。消费者认为不合理要求装饰公司退还预付款并终止合同履行。

【处理过程及结果】

自治区消协受理上述投诉后积极与经营者和消费者进行沟通调解,解答相关合同法、消法关于预付款消费及国家装饰装修行业标准等相关条款使得纠纷得到了化解,经过3次电话调解经营者退还了消费者预付款31600元,并按照消费者意愿终止了合同履行。

【案例评析】

《中华人民共和国装饰行业标准》相关合同与价格管理条款明确规定,实行委托的家庭居室装饰装修,委托人和被委托人应当遵循诚实、平等、公平、自愿的原则,遵照国家和地方的有关规定,签订家庭居室装饰装修合同。合同应当包括家庭居室装饰装修的间数、面积,装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式等内容。为此内蒙古自治区消协提醒广大消费者及经营者承揽、签订相关家装工程合同时一定要将项目和预算明细明确写进合同里,避免类似纠纷再次发生。

案例提供:内蒙古自治区消费者协会

案例九:购买种子出问题 跨省联动解纠纷

【案例简介】

内蒙古兴安盟扎赉特旗刘海河等5名农民消费者经本村被投诉人李美旭购买吉林省白城市东源农业种子公司代销的“迪锋128”品种玉米种子共140袋,购买价10920.00元。种植后5位投诉人350余亩该品种玉米出现黑穗现象并基本绝产,消费者自估可得利益损失约357300.00元。其间与当地多个部门投诉无果。2017年8月18日投诉人之一刘宝成拨打自治区消费者协会投诉电话投诉咨询,2017年8月31日提交了投诉书。

【处理过程及结果】

农资问题关乎消费者的切身利益,事关消费者的日常生计。接到消费者的投诉后,自治区消协高度重视,认真研究,积极开展维权工作,鉴于该投诉行为跨省异地投诉,依据“三省一区五市消费者协会维权协作协议”,内蒙古自治区消费者协会于2017年8月28日向吉林省消费者协会发出协助调查函,并于8月30日派两名投诉部工作人员前往兴安盟开展了实地调查。

经调查发现,投诉人是经本村中间人联系,从外省购买的种子。种子款由送货司机代收并代开了简易收据,没有正式发票。在消协调查时,投诉人仅留存一个已拆开的空包装袋和一个已拆开包装的半袋子种子。涉诉种子包装标有“迪锋128”字样,标称生产企业为吉林省金庆种业有限公司,许可编号:吉审玉2010039。