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异地电视购物维权难 消协跨区协作解难题
时间:2017-07-11 来源: 赤峰市消费者协会

【案例简介】 

    赤峰消费者王瑞华于2016年5月25日在江西风尚电视购物购买了价格为1479元的德国澳的斯(AODIS)家用燃气热水器一台。2016年8月经厂家指定安装后使用,同年12月热水器出现内部铜管爆裂,导致消费者新装修的房屋及家具被淹,造成了财产损失,至2017年3月曾多次与风尚购物交涉,厂家只答应退货,不予赔偿因此造成的财产损失,消费者无奈2017年4月来赤峰市消协进行了投诉。 

【处理过程及结果】

     赤峰市消协于2017年4月13日受理了上述投诉,并按照属地管辖原则,将上述案件转至江西省消费者权益保护委员会办理(赤消协转办字〔2017〕第003号)。并及时对风尚购物及生产厂家提出的热水器铜管爆裂属人为或消费地气候等原因的质疑做出了回应,因为自安装使用到产品出现质量问题不足6个月时间,有关产品质量瑕疵举证责任应在对方。同时收集相关证据,发现澳的斯(AODIS)商标申请人为德国澳的斯厨房设备有限公司,申请人地址在香港九龙,该产品制造厂家是广东顺德美万家厨卫电器有限公司,其使用说明书上写有“德国澳的斯厨房设备有限公司(监制)”字样,风尚购物提供的发票品名规格为德国AODIS恒温热水器浴室组。

综合以上,赤峰消协认为风尚购物存在误导产地嫌疑,并把上述问题及时反馈给江西消委会,并多次与风尚网及厂家进行了电话咨询和交涉。最终促使厂家协调中国人保财险广东佛山分公司委派赤峰当地同一家保险公司工作人员到消费者家中取证并开展保险理赔程序,原来厂家购买了产品质量责任保险,只是当时对上述问题不够重视没有进行保险报案。目前保险公司已介入此案正在积极启动理赔事宜,目前厂家提出为消费者更换新热水器的同时赔偿1万多元的解决方案(赔偿数额最终按保险公司方面的数据为准),对此消费者表示满意,正要协议履行当中。

【案例评析】

《消法》第二十三条明确规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第二项明确规定“经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”。本案中消费者观看电视购物广告购买热水器产品,并在6个月内发生质量问题,电视购物平台及厂家没有重视消费者反馈的问题,有质量保险的情况下错过保险报案时间,拖延消费者合法要求的行为侵害了消费者知情权和求偿权。

    电视购物广告要在几十分钟或更短时间内抓住观众眼球,以产品演示等方式让消费者了解商品并促其购买,通过电话等方式订购,邮寄或快递完成交易,多数交易属异地消费。因此消协受理类似投诉案件应及时启动异地消费纠纷受理、协作机制。及时收集保存广告视频等有效证据,第一时间与销售平台及生产者联系,深入了解涉案商品相关信息,积极促使并启动相关保险、快递等中间环节的理赔程序,保证案件调查、调解工作顺利进行,使消费者合法权益得到最大限度的保障。