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家具多处开裂 消协调解退货
时间:2017-03-01 来源: 内蒙古消费者协会

【案情简介】

2015年7月,消费者王女士在呼和浩特市一家具城花费49920元购买了一套家具,家具由江西一厂家生产,共计12件。2016年1月份,王女士发现家具多处开裂、脱皮,到家具城找经销商已停业,打电话联系销售商未果。百般周折下,消费者才于2016年4月份在另一个家具城找到经销商,经销商到王女士家中查看家具,12件全部有开裂现象,与厂家联系,厂家同意维修或换货,但不同意消费者退货的要求。万般无奈下,王女士于2016年5月份到呼和浩特市消费者协会投诉并提出退货要求。

【处理过程及结果】

呼和浩特市消费者协会受理投诉后,到王女士家中进行了实地查看,发现12件家具均有大小不同的开裂、脱皮现象,于是与销售商取得联系。销售商承认家具开裂、脱皮的事实,认为是室内温度高造成的,同意美容修复,呼和浩特市消费者协会指出家具未出保修期,已经出现严重开裂、脱皮,随着时间的推移,问题会更严重,仅靠美容修复解决不了根本问题,应当更换或退货。经多次于江西厂家联系,厂家同意全部更换,不同意退货,但消费者对这一品牌的家具失去了信心,认为同一厂家选用同样的木材,同样的工艺,产品质量不能保证,坚决要求退货。

2016年6月份,呼和浩特市消费者协会委托内蒙古产品质量检验研究院对家具进行了鉴定,鉴定结论为“所鉴定产品由于原料(木材)的含水率较高而导致开裂,属产品制造质量问题”,消协将《产品质量鉴定报告》送达经销商与生产厂家,法定异议期内经营者对鉴定报告未提出疑义,鉴定报告生效后呼市消协再次组织买卖双方进行调解,在呼市消协的耐心调解下,最终经销商一次性退给消费者购货款49920元。

为更好地保护广大消费者的合法权益,呼市消协给江西生产厂家发函,要求生产厂家生产制造家具时要考虑到北方气候干燥的特点,原材料要做好脱水、烘干工作,以保证家具的质量,避免此类事件再次发生。

【案例评析】

此案中,经营者坚持为消费者换货,消费者认为换货后可能还会出现质量问题,也不无道理,因为换的还是同一厂家同一材质的家具。经营者认为是小的瑕疵,消费者认为是严重的质量问题,在有分歧的情况下,为促成消费者退货,消协进行了委托鉴定,对鉴定结果厂家、经销商都无疑义。

《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中,家具出现质量问题,不是消费者使用中造成的,是厂家生产制造存在的质量问题,经营者应当退货。作为江西生产厂家,应当承担保障商品质量义务的责任,为此消协发函要求厂家注重产品质量避免自身及消费者财产损害,维护所有消费者的合法权益。

案例提供:呼和浩特市消费者协会