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网络购物需审慎理性消费防陷阱
时间:2016-11-09 来源: 青岛市消费者权益保护委员会

      随着“双11”、“双12”网络集中促销活动临近,消费需求在此期间会积聚释放,互联网平台即将迎来购物狂欢季。从往年情况看,本期间的网购投诉量会出现明显上升,问题集中在商品与宣传不符、商家虚假宣传、不出具正规发票、执行7天无理由退货不到位、不承担“三包”责任等方面。青岛市消保委结合近几年消费投诉的特点,特针对网购高峰容易出现的消费纠纷发布消费警示,提醒广大消费者网购要审慎理性,莫要盲目跟风,同时呼吁电商平台依法诚信经营,共同营造健康有序的消费环境。


  一、网购须选择正规的电商平台。消费者务必选择正规、有资质认证的电商平台及信誉度较高的卖家。近年来,侵权假冒、虚假交易成为网购安全的最大隐患,其中山寨版网络购物平台引发的网购损失数量居高不下。消费者可通过查看如下标志和信息进行辨别:工商行政管理部门登记备案的“红盾”标志或“营业执照”、可信网站身份验证标识、工信部ICPIP许可证号或备案号等。上述标志或信息应能点击打开并了解到该网站或企业注册、许可、备案等翔实、全面的信息。


  二、下单前须看清促销规则。以往受理的投诉中,许多消费者因没留意网站公示的促销活动条款、售后规则等内容导致事后与商家发生争议。消费者网购下单前,应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、红包、消费积分和优惠券使用规则、退货退款方式及运费政策等,以免日后发生损失或纠纷。同时要知晓《消费者权益保护法》明文规定消费者定作的、鲜活易腐的、部分数字化商品、报纸期刊以及根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品不适用七天无理由退货。


  三、不要轻信最低价宣传。“双11”、“双12”期间的零点秒杀、全网最低价、史上最大折扣、赠红包等促销宣传难免让消费者动心,但有些商家会借机虚标原价或抬高商品原价后再打折,折后价甚至比活动前价格还高。消费者要擦亮眼睛,可提前记录价格进行比对,以免被所谓低折扣所迷惑。


  四、做好延迟收货心理预期。“双11”、“双12”前后商品交易量激增,常会因包裹滞留、快递延迟等问题引起消费者投诉。建议消费者购买生鲜、急需品时尽量避开网购高峰,付款后密切关注物流信息,一旦长时间未收到商品,要留意交易系统自动打款时间,及时与商家沟通。另外,网购高峰期间,个别快递公司由于业务量大,对部分偏远地区可能会选择性地延迟发件。消费者下单时要关注快递派送范围,明确快递公司是否会派送到收件地址。


  五、切记索要消费凭证以便维权。消费者网购时要养成留存证据意识,尽量保存好交易记录、聊天记录、广告宣传网页、产品介绍截图,并索要销售凭证,以免出现问题投诉时无据可举。与商家产生纠纷后,可先通过电商平台投诉维权,如不能协商解决,可以向经营者所在地、也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门(市场监管部门)投诉举报或向消协组织投诉。


  同时,青岛市消保委也呼吁广大电商经营者,严格按照《消费者权益保护法》、《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等法律法规,尊重和保障消费者权利,履行法定义务,做规范电商市场的第一责任人。


  一、倡议电商平台在网站显著位置以显著方式,事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息。不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等不公平、不合理条款,排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任。不对成交量、成交额进行虚假宣传,不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易额、成交量或者用户评价。


  二、倡议网上销售商品或者提供服务的企业、个体工商户以及在交易平台办理实名登记的自然人,发布的促销广告应当真实、准确,不含有虚假内容,不欺骗和误导消费者。附条件的促销广告,应当将附加条件在广告页面一并清晰完整表述。促销活动中销售、附赠的商品应当符合《产品质量法》的规定,不销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不因促销降低商品质量。促销活动中赠送消费积分或者发放优惠券的,应当标明消费积分或者优惠券的使用条件、方法和期限。开展有奖促销的,应当公示可查验的抽奖方法,不虚构奖品数量和质量,不进行虚假抽奖或者操纵抽奖。


附:有关网购典型案例


       案例一:网购电视机遭遇虚假宣传

       消费者邱女士网上选购电视机时,被某电商网站页面上“全球最先进夏普十代原装”、“全行业唯一60英寸夏普屏”、“极致大屏幕”等宣传语所吸引,下单购买了一台价值5699元的电视机,使用中却发现该产品性能不尽如人意,不仅显像较慢,且存在漏光、闪屏等现象。邱女士认为商家涉嫌虚假宣传,属欺诈行为。


       案例二:电商虚构原价损害消费者权益

       消费者李先生从电商平台某化妆品旗舰店购买了3盒面膜,网页显示:促销价68/盒,全年最低价,原价98/盒(98元用删除线划除)。该产品的月成交记录显示,该款面膜促销前二个月内,售价均为68元,并没有所标价格98元的销售记录。李先生认为商家系价格欺诈,请求退货退款并三倍赔偿损失。


       案例三:以赠品拆封为由不履行“7日无理由退货”

       消费者吴先生通过某网站订购了1TCL手机,商家附带赠送了1个塑料运动手环。收到货后第二天,因手机无法正常开机,吴先生将其寄回。商家收到手机并检查之后,称手机只是软件问题而非质量故障,拒绝换货。吴先生于是主张“7天无理由退货”,商家却称赠品已被拆封,不能退货。


       案例四:以外观损害事由逃避法定三包责任

       张同学通过某运营商官网购买了一部八核智能机,售价1099元。收到货后,她发现手机的摄像功能启动困难,屏幕反应非常慢。经当地售后检测,得知手机存在性能故障。但售后表示,因检测时发现手机屏幕有划痕、且外壳有轻微裂缝,影响二次销售,只能为其免费维修,不能退换货。


       案例五:微信集赞后不依承诺兑换奖品

       方先生通过微信公众号看到某房地产开发商的某项目售楼中心举办“集齐68个赞,可获得小米移动电源或者保温杯”的活动,方先生在活动期间按要求集齐68个赞后,商家称奖品已经发完,方先生认为商家存在欺诈行为,要求商家给予合理解释并获得奖品,双方产生分歧。


       案例六:人造革鞋假冒纯牛皮鞋销售

       刘女士通过某电商平台购买成都某公司生产的皮凉鞋,到货后感觉气味冲鼻,怀疑非真皮且是假货,于是将鞋送至专业鉴定机构,经检测该凉鞋是皮革材质。刘女士要求商家按《消费者权益保护法》规定,赔偿三倍货款及快递费共516元。