内蒙古自治区消费者协会办公室
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2018年度消费维权典型案例(二)
时间:2019-03-05 来源: 内蒙古消费者协会

案例

体验购买按摩剂 买易退难惹人气

 

案情简介

7月初,赤峰市消费者协会接到一位七旬老人韩先生的投诉,据韩老先生介绍,他在市区某宾馆一按摩院进行免费按摩体验时,服务人员热情的介绍该美容院的设备是美国进口的,并声称可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症,但是需要配合使用该美容院的按摩剂,按摩剂体验价是299元一次,需要消费者自己购买。当时,服务人员问韩先生需不需要,韩先生一直犹豫,没有回答,而按摩人员误认为韩先生为默认同意,便打开了按摩剂包装,用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品,建议再做一个疗程十次,身体就没问题了。按摩结束后,在按摩师的推荐下,韩先生当即购买了两盒价值5660元的按摩剂。回家后,韩老先生感觉按摩效果不好,而且本来失眠的症状更加严重了,第二天依旧没有好转,与按摩人员说能改善睡眠作用不符。韩先生决定不做按摩了,于是到宾馆的按摩店里提出退货退款要求,按摩院只同意退给消费者2000元,双方争议无法和解,消费者要求消协帮助维权

处理过程及结果

赤峰市消协工作人员接到投诉后,立即展开调查,从调查了解到,消费者是在体验的过程中掉进按摩院的营销模式中,按摩人员没有得到消费者明确的允许,私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货,商家存在一定的过错。就消费者反映的美容院推荐商品时介绍的按摩能治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症的说法,消协对双方进行了调解工作,最终按摩院同意再为韩先生退款2000元,共计为消费者退款4000元。

案例评析

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。                                

案例提供:赤峰市消费者协会

案例十

4s店耍手段拖过三包期

消协调解更换76万新车

 

【案情简介】

3月中旬,赤峰市黄先生投诉赤峰市某4s店,称在2015年5月购买的一款价值75万元的商务车,在购买后一个月行驶不到300公里时出现发动机异常报警,进4S店检修时,维修技术人员说是燃油问题,让继续使用观察。之后经常出现发动机报警,其它小部件也是频频更换,但每次4S店维修时对发动机的报警问题都是如第一次的解释一样,在4S店的推脱下,黄先生使用了近3年,而4S店一直以观察、检测等种种理由不予解决,直至拖过三包期,于2018年元旦时才告知黄先生“该车变速箱有故障,需更换变速箱”的解决方案,消费者黄先生对此不满意,双方没有达成一致意见,黄先生投诉到赤峰市消费者协会,要求退车或换车。

【处理过程及结果】

消协工作人员调查后确认消费者反映的问题属实,4S店负责人也承认黄先生购买的汽车经常出现发动机异常情况,但是找不到问题所在,所以只是维修观察。由于4S店推脱,没有履行汽车三包义务,导致消费者黄先生合法权益受损,4S店存在明显的侵权行为。消协依据汽车三包规定对该4S店负责人进行了说服,最终在消协工作人员的调解下,4S店同意为黄先生更换一款其它型号价值76万元的商务车。

【案例评析】

本案的标的物汽车是价格较高的商品,汽车故障导致的安全隐患对消费者的人身财产安全构成了威胁。赤峰市消协依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条进行了积极调解,帮助消费者挽回了高额的经济损失。

案例提供: 赤峰市消费者协会

案例十一

开发商卖楼没证  消协调解退款

 

案情简介

  2018年8月28日,锡盟消费者申诉举报中心接待了温先生来访称:在锡林浩特市汇德国际售楼部看中了一套商住房,置业顾问当时承诺,提前交钱可以享受购房优惠,温先生顿时心动,当即向开发商交付了45000元的购房认购金,并签订了团购活动确认单。后期,温先生得知他买的商住房项目尚未取得商品房预售许可证,便与开发商协商,要求退还自己已交付的认购金,但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。无奈之下,温先生来到锡盟消费者协会请求维权。

处理过程及结果

锡盟消费者申诉举报中心在倾听完当事人陈述后立即受理该投诉,并在第一时间将案件分派给锡盟消费者协会8月29日,锡盟消协工作人员来到该售楼部实地调查、取证,确认消费者反映情况属实后,当场组织双方当事人进行调解。在调解中,温先生向消协工作人员出示了收款收据和团购活动确认单,他表示,自己当时被置业顾问所宣传的巨大优惠所诱惑,没有问清这笔钱算“定金”还是“订金”,而且销售人员也没有告知该楼盘项目尚未取得商品房预售许可证这一重要事实。售楼部工作人员解释道:该楼盘项目确实尚未取得商品房预售许可证,但是可以对外开放预约,业主缴纳的房款属于购房认购金,交易时可以享受承诺的购房优惠,开发商也会为其保留房源。随后,锡盟消协工作人员向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规,经过协商调解,最终开发商认识到错误并同意退还温先生45000元。

案例评析

本案中,开发商在尚未取得商品房预售许可证便向消费者预售房屋,明显违反上述法律法规。根据《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者的未告知行为侵犯了消费者的知情权。

目前部分开发商盲目追求经济利润,利用与消费者之间信息不对等的便利条件,在商品房买卖过程中故意隐瞒对自己不利的信息,让作为交易弱势方的消费者权益受损。因此,广大消费者在购房者要注意以下几点:一要仔细阅读合同条款,深思熟虑,谨慎交付钱款。二要将开发商承诺的内容写入合同中,防止对方“事后不认账”。三要注意查看开发商是否具有“五证”,即:《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。

案例提供:锡林郭勒盟消费者协会

案例十二

超市标价不实 顾客获退一赔三

 

案情简介

11月23日消费者杨先生在集宁某超市购物结账时发现,所买的一件商品实收价款与标价不符当时在超市内购买了一双袜子,标价为4.5元,但是在收银台付款时,营业员要求付款5.8元。杨先生表示自己购买的商品明明标价为4.5元,并非5.8元。营业员辩称超市内确实有4.5元的袜子,但不是杨先生购买的这款。此,杨先生集宁区消费者协会投诉。

处理过程及结果

集宁区消费者协会工作人员接到杨先生的投诉后,立即到该超市现场核实情况超市负责人说,当时商品标价的确是4.5元,电脑已修改,但是没有来的及换标牌价,并不存在故意欺诈消费者,经营者表示愿意再给消费者一双袜子作为补偿,但消费者并不认可。消协工作人员经过长时间与经营者、消费者协商调解,最终超市经营者表示同意依据退一赔三的规定按购买价5.8元退还消费者23.2元。                 

案例评析

中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。按照法规定,商家同意退一赔三,至此一件消费购物纠纷圆满解决。

案例提供:乌兰察布市消费者协会

案例十三

美容纠纷找消协 诉调对接帮维权

 

案情简介

2018年5月10日,消费者郑某到准旗消费者协会投诉称:2017年9月27日,郑某到准格尔旗美容养生会所内要求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充,期间听从商家关某建议做了玻尿酸鼻梁填充。两个月之后出现触及有疼痛感,面部发青、红肿、有压迫感的现象。

处理过程及结果

消协工作人员建议郑某到权威医院进行面部诊断5月29号,郑某拿回诊断证明,中国人民解放军总医院面部诊断证明书诊断须做鼻梁注射物取出术。经调解人员的多次协调、沟通,双方最终在6月7日达成并签署了调解协议:被投诉人准格尔旗美容养生会所关某自愿一次性赔偿消费者郑某三万元郑某后续进行鼻部注射物取出术的治疗费用(医药费、住院费、护理费等等)均自己承担郑某手术后关某同时不再承担疤痕修复及其他责任。

依据《消法》第八条、第四十九条、第五十五条规定,协议达成后,6月7日,准旗人民法院对该调解协议发出了《民事裁定书》。

案例评析

此案是诉调对接成功案例。近年来,各级消协都在探索和引入诉调对接多元化解机制,在调解的基础上,充分发挥人民法院在化解矛盾纠纷中的积极作用,有效化解了矛盾纠纷,保证了调解结果的顺利执行。消协在此提醒广大消费者,在建立了诉调对接机制的地区,可以申请人民法院予以裁定。

案例提供:鄂尔多斯市消费者协会

案例十四

定购家具尺寸不符有色差  

消协依法帮助处理获补偿

 

案情简介

2018年8月8日,消费者乔女士向海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称: 2018年6月1日,她在乌海市红星美凯龙家居广场皮阿诺乌海经销处订购了一套35000元的家具,送达后发现和订购的商品有色差,并且尺寸也与定购商品不符,消费者要求经营者更换于是到海勃湾区消费者协会凤凰岭分会进行投诉。

处理过程及结果

工作人员调查,消费者认为定制商品未按约定制作,属于经营者违约,所以要求重做。经营者认为尺寸和色差并不影响使用不予更换。海勃湾区消费者协会凤凰岭分会向该经销商指出:此纠纷中消费者并无过错,经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解,该经销商与消费者于2018年8月8日达成一致意见,由商家向消费者补偿2000元,该投诉得到圆满解决。

案例评析

本案中,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。海勃湾区消费者协会凤凰岭分会认为,双方签订的合同中,对颜色、尺寸有明确约定,应当按照合同约定履行。其违约行为侵害了消费者的公平交易权。因此商家不能以不影响使用为由拒绝履约,商家应该履行约定或协商补偿。

案例提供:乌海市消费者协会

案例十五

合同约定不合理  不该收取违约金

 

案情简介

2018年8月20日,消费者高先生向乌海市消费者协会投诉称: 2018年8月2日,他因车辆发生交通事故,到乌海市海勃湾区内蒙古奥立升汽车销售服务有限公司修,该公司出具的《任务委托书》注明“如不维修收取百分之二十违约金”。 因车辆损坏严重,保险公司决定按照报废车辆赔付不需要修理。4S店以该车未修理要求消费者缴纳24800的违约金。消费者与该公司多协商未果,于是到乌海市消费者协会投诉。

处理过程及结果

接到投诉后,经过调查,经营者提供了车辆损伤件清单及任务委托书认为消费者未修理已经违约,需要按照约定赔付违约金,消费者认为实际只发生了车辆拆装工时费用。乌海市消费者协会向该公司指出:该违约金收取没有依据,按任务委托书除拆装工时费外并无其他费用不得额外收取费用,最终双方达成和解,该公司不再收取违约金。

案例评析

本案中,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款之规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”乌海市消费者协会认为,经营者的行为侵害了消费者的公平交易权。车辆定损本身是有定损资质4S店的一项服务,定损服务约定非维修合同,且约定违约责任约定不明确,收取违约金无明确依据,所以不得额外收取费用

案例提供:乌海市消费者协会

案例十六

依法维护消费者权益

跨国消费纠纷得解决

 

简介

2017年11月18日,蒙古国消费者孟某在二连市盛通家具城以11800元(其中运费2000元)的价钱订制了一套家具。但等货物发到乌兰巴托后发现部分家具有破损现象,蒙古国消费者与店家联系后,店家同意为更换部分家具。两个月后,第二次发到乌兰巴托的家具仍存在破损以及修补现象。该消费者气愤不已,要求退还全部货款以及运费。但经营者认为是运输过程中造成的损坏,不予退货。多次商议无果,孟某到蒙古国驻二连领事馆寻求帮助。

处理过程及结果

蒙古国驻二连领事馆受理后将此申诉及时移交到二连市工商局,市局领导高度重视,立即指派12315中心和东城分局执法人员调查处理。执法人员赶赴现场与盛通商贸城消费者投诉站工作人员一同开展调查。通过蒙古国消费者提供的货物清单、购货票据以及所拍损坏家具照片,店家承认部分家具确有瑕疵,也认为有些损坏部分和运输过程中的保护不当有关,执法人员对他没有为第一次所发损坏家具进行更换,而只是做了一些修补的行为进行了批评教育。在执法人员的耐心调解下,经营者同意退还并承担全部运费,当场退还孟某5000元货款和2000元运费。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理义务。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,蒙古国消费者孟某与家具店的购货协议中约定,商家负责将家具运输到蒙古国,并保证完好无损,依据上述法律有关规定,商家应当承担相应赔偿责任。

案例提供:二连浩特市消费者协会