内蒙古自治区消费者协会办公室
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2018年70个城市消费者满意度测评报告
时间:2019-02-26 来源: 内蒙古消费者协会

第一部分消费者满意度测评工作背景


一、消费对经济发展的基础性作用日益增强,也直接体现人民对美好生活需要

习近平总书记指出,我们必须采取正确的消费政策,释放消费潜力,使消费继续在推动经济发展中发挥基础作用。改革开放40年来,我国经济飞速增长,投资、出口、消费三驾马车功不可没。随着我国经济发展进入新常态,消费的拉动力逐渐增强。因此,党的十八大明确提出,要使经济发展更多依靠内需,特别是消费需求拉动。十九大提出要“增强消费对经济发展的基础性作用”。

2018年9月,《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》正式印发,明确提出要通过消费体制机制完善,构建符合我国长远战略利益的经济发展方式,实现需求引领和供给侧结构性改革相互促进,带动经济转型升级,推动高质量发展,建设现代化经济体系,实现经济社会发展互促共进,更好满足人民日益增长的美好生活需要。

二、创建良好的消费环境是促进消费的基础

我国目前迫切需要建立扩大消费需求长效机制,进一步释放居民消费潜力。消费环境在消费力培育、扩大消费需求的过程中起着重要的作用。研究表明:基础设施建设水平、金融政策环境、社会保障政策等环境变量的改善,对消费增长有着显著的正向推动作用。改善我国当前的消费环境,能够有效释放居民消费潜力,促进经济增长。因此,创建良好的消费环境是促进消费的基础。

三、消费者满意度是检验消费环境创建工作成效的重要标准

2017年1月,国务院印发《“十三五”市场监管规划》,明确提出,“推动在全国范围内开展放心消费创建活动,提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。同年12月,原国家工商总局等27部门联合印发《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》提出,通过全面提升消费品和服务质量、完善消费者权益保护机制、加强重点行业和领域放心消费创建工作,努力营造安全放心的消费环境。为了推动消费升级,提高消费者满意度,消费环境创建工作日益成为各地政府的重要工作手段。

四、建立常态化的消费者满意度调查评估机制

2018年1月25日,中国消费者协会发布《2017年50个城市消费者满意度测评报告》,公布了全国50个城市的消费者满意度调查结果。此次调查的主要内容为消费者对消费供给、消费环境及消费维权的评价。结果显示,百分制下,50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分,总体处于良好水平。

为了全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,贯彻党中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求,持续监测消费者满意度变化情况,在国家市场监管总局指导下,中国消费者协会继续开展2018年70个城市消费者满意度测评工作。通过测评工作,了解消费者对消费环境的评价,从而推动各地政府及有关部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费的满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。



第二部分消费者满意度指数优化与实施说明


中国消费者协会经过社会公开招标,委托第三方专业调查机构具体实施2018年70个城市消费者满意度调查工作。具体调查工作从2018年10月份正式启动,12月底完成指标体系优化和调查实施工作。

一、指标体系、权重及问卷设计

在2017年消费者满意度指标体系与权重的基础上,调研和听取部分城市政府及有关部门意见和建议,并邀请社会学、经济学、法学、统计学、公共政策等相关研究领域的多位专家,以专家论证会的形式对指标体系、权重及问卷问法进行了优化调整,从而确定2018年城市消费者满意度调查的指标体系、权重与问卷。最终形成的2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标,16个二级指标,24个三级指标组成。与2017年指标体系相比,一级指标和二级指标均保持不变,三级指标由27个调整为24个,减少了3项。

本报告将“消费者满意度”定义为:消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费,不含网上消费,也不含购买住房等一次性大额消费。

3个一级指标是“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”。其中,“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

表1  2018年消费者满意度指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

消费供给

供给丰富性

供给丰富性

供给便利性

分布合理

物流便利

公共基础设施完善

供给创新性

供给创新性

消费环境

质量水平

货品真实

商品或服务质量

服务水平

服务水平

消费设施

安全性

舒适性

价格合理

价格公道

明码标价

信息真实

信息真实

售后保障

售后保障

商家信任度

商家信任度

交易安全

交易安全

消费知情权

消费知情权

消费自主选择权

消费自主选择权

消费维权

权益保护

维权渠道

维权效率

维权结果

消费宣传

消费警示提示

消费知识法制宣传

消费执法

消费执法

二、城市选取与样本量设计

本次调查仍然选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性,2017年的50个城市依然入选。同时考虑到2017年调查中有20个省份(不含直辖市)仅调查了1个城市,为增加代表性,这20个省份将在2017年的基础上各增加1个城市,选取标准为,除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市。因此,2018调查的城市数量为70个,包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个地级市。

在城市选定之后,一般来说,应该基于各城市的异质性确定样本量,即异质性越大,所需调查样本则越多。本次调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等,但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难,因此本次测评对样本量确定方法做出了适当调整。

2018年采用了按比例分配的方式确定样本量,即根据不同城市人口规模占70个城市的总人口比例确定各城市样本量,从而使所有城市的样本以相同概率入样。同时对部分城市的样本量进行调整,2017年参与调查的50个城市样本量都有不同程度的增加,所有70个城市的样本量均不低于538个(按照5%抽样误差、设计效应1.4计算)。最终70个城市计划完成45,502个样本,实际完成了46,824个样本。

表2  2018年消费者满意度调查城市名单及实际样本量

序号

所在省份

城市

行政级别

样本量

1

北京市

北京市

直辖市

1,624

2

天津市

天津市

直辖市

1,105

3

河北省(2

石家庄市

省会城市

700

4

唐山市

其它城市

594

5

山西省(2

太原市

省会城市

550

6

运城市

其它城市

545

7

内蒙古自治区

(2

呼和浩特市

省会城市

567

8

包头市

其它城市

547

9

辽宁省(2

沈阳市

省会城市

891

10

大连市

计划单列市

633

11

吉林省(2

长春市

省会城市

662

12

吉林市

其它城市

543

13

黑龙江省(2

哈尔滨市

省会城市

838

14

大庆市

其它城市

538

15

上海市

上海市

直辖市

1,660

16

江苏省(5

南京市

省会城市

1,006

17

苏州市

其它城市

564

18

无锡市

其它城市

551

19

徐州市

其它城市

574

20

南通市

其它城市

639

21

浙江省(5

杭州市

省会城市

866

22

宁波市

计划单列市

564

23

温州市

其它城市

548

24

台州市

其它城市

541

25

金华市

其它城市

572

26

安徽省(2

合肥市

省会城市

539

27

芜湖市

其它城市

560

28

福建省(3

福州市

省会城市

565

29

泉州市

其它城市

545

30

厦门市

计划单列市

546

31

江西省(2

南昌市

省会城市

540

32

赣州市

其它城市

541

33

山东省(5

济南市

省会城市

727

34

青岛市

计划单列市

591

35

烟台市

其它城市

578

36

潍坊市

其它城市

538

37

临沂市

其它城市

538

38

河南省(2

郑州市