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投诉分析|2018年全国消协组织受理投诉情况分析
时间:2019-01-24 来源: 内蒙古消费者协会

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件,加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.24%,质量问题占25.69%,合同问题占20.53%,虚假宣传问题占7.73%,价格问题占4.01%,安全问题占3.25%,假冒问题占3.17%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.71%,其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

1  投诉性质比例图(%

2017年相比(如表1所示),合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年占比均有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。


1  按投诉问题性质分类情况表

项目

2018年(件)

投诉比重(%

2017(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

222845

29.24

206051

28.35

0.89

质量

195802

25.69

158074

21.75

↑3.94

合同

156480

20.53

225829

31.07

10.54

虚假宣传

58909

7.73

42647

5.87

↑1.86

价格

30592

4.01

23106

3.18

↑0.83

安全

24735

3.25

17228

2.37

↑0.88

假冒

24172

3.17

16970

2.33

↑0.84

人格尊严

8097

1.06

4108

0.57

↑0.49

计量

5406

0.71

6165

0.85

↓0.14

其他

35209

4.62

26662

3.67

↑0.95


(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%

根据2018年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),交通工具类占比下降,其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

2  商品大类投诉量图(单位:件)


2  商品大类投诉量变化表

商品大类

2018年(件)

投诉比重(%

2017(件)

投诉比重(%

比重变化(%

家用电子电器类

103213

13.54

95518

13.14

0.40

日用商品类

62346

8.18

41937

5.77

2.41

交通工具类

56254

7.38

54536

7.50

0.12

服装鞋帽类

50553

6.63

44411

6.11

0.52

食品类

30101

3.95

20944

2.88

1.07

房屋建材类

27916

3.66

21416

2.95

0.71

首饰及文体用品类

13813

1.81

9884

1.36

0.45

烟、酒和饮料类

12198

1.60

9870

1.36

0.24

医药及医疗用品类

5288

0.69

4442

0.61